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发言517电信日特刊访谈

发布时间:2020-02-10 19:23:44 阅读: 来源:表带厂家

顾客企盼服务更加透明电信服务质量的投诉率仍是热点问题

时报记者 谢建辉 报道

今年5·17电信日的主题为“创建公平的信息社会”,其中的一个含义就是运营商与消费者信息对称,让消费者开开心心明明白白消费。消费者对目前的电信服务和手机质量评价如何?记者就此采访了市消费者委员会办公室副主任杨丽萍。

消委员会办公室副主任杨丽萍

电信服务投诉增幅最高

记者:2004年和今年一季度关于电信行业的投诉情况如何?

杨丽萍:去年市消费者委员会开展了“投诉热点调查”,结果显示,消费者对手机质量问题的投诉高居榜首,而且全年针对电信服务质量的投诉达到453宗,比2003年增加了200多宗,增长幅度是所有投诉类别中最高的。

有一个很典型的案例。一个用户到某通信公司报装固定电话,开通几个月后发现话费暴涨。她便到该通信公司查询,才知公司同时将号码放给一家酒楼用,而公司则认为该用户没按时交电话费,便以“超过有效期”为理由转给酒楼使用。最后在消委会的调解下,该用户顺利拿回自己的号码,并且避免了缴纳高额话费。电信相关服务须更加透明

记者:从近两年的案例来看,电信类投诉出现了怎样的趋势?作为电信消费监管部门,你们认为电信市场应该如何进一步规范?

杨丽萍:这个趋势表现为:消费者投诉从原有单一的手机、固话质量问题,转向包括质量、资费、接通率、服务等综合性的问题。预测以后会更多地集中在服务方面。

比如手机质量投诉就同时涉及到售后服务。虽然市场上有“三包规定”,但很难解决手机监测环节,因为目前没有一个中立的、权威的监测部门。

这就需要终端制造商和运营商更注重自身形象,将承诺落到实处,同时,相关的服务须更加透明。向综合信息业务迈进面对市场变化,中国电信大力发展增值业务时报记者 施月英 报道佛山电信副总经理卢楚麟

今天是第37个世界电信日,如今的通信世界已经发生了翻天覆地的变化,用户对通信运营商的服务要求也越来越高,佛山电信副总经理卢楚麟表示,应对市场变化,中国电信正在向“综合信息业务提供商”转型。

记者:现在的运营商都在从原先的基础网络(通话)建设转型到信息服务(增值服务)上,这无疑是一个非常意义的发展机会,那么在这个过程中,运营商主要需要解决哪些问题,请就佛山电信的实际情况,谈谈这个问题。

卢:中国电信正在向“综合信息业务提供商”这一方向迈进,从原来提供基础网络的接入服务转向提供基于网络平台的增值服务,在这个转变过程中,我觉得就佛山电信而言,必须切实解决好两个大的问题,一是要清晰的掌握消费者的需求,不能一厢情愿地开发新的功能和产品;二是要加强研发的力量,开发出满足消费者产品的能力。

记者:“报装电信宽带需要开通电信固话”的规定,让许多用户对包装电信宽带深感不便,请问这是一个基于什么规定的要求?

卢:佛山电信并没有硬性规定“报装宽带需要开通固定电话”,而是我们对客户的一种建议。对客户来说,如果需要使用ADSL上网,首先家里要有一条我们的电话线,这样的解决方法有两种,一种是客户先报装我们的电话,然后ADSL可以直接就在这条电话线上加装就可以了;另一种方法是重新再拉一条电话线,也就是所谓的专线。第一种方式是最节省费用的,也是最节约资源的,因而我们向客户推荐。当然,客户也可以选择后一种方法,但是一次性费用就要稍高。

记者:固定电话取消月租费是固话用户呼吁了多年的问题,据了解,目前已有一些用户取消固定电话,转用移动电话,那么电信将采取什么措施来确保自己的用户不流失?

卢:取消月租是否可能的问题应该不是由一个本地网来决定的,电信的资产是国有资产,所以,这个要看国家如何去评估的问题。同时我们不能简单的认为,我们的用户就会因为要交月租而流失。我们应该花更多的时间和精力去做好客户服务工作以及老客户的回馈工作,这才是真正让消费者离不开我们的措施。电信市场须加强监管监管的力度和尺度是公平与和谐的关键市通信行业协会秘书长吴满标时报记者 谢建辉 报道

“在今年电信日主题框架下,电信市场的公平与和谐备受关注,而监管的力度和尺度,在达成这个主题过程中显得尤为关键。”市通信行业协会秘书长吴满标昨日接受记者采访时说。佛山电信市场基本良好

记者:“行动起来,创建公平的信息社会”是今年电信日的主题,业内人士分析认为,这一主题是对电信市场的“公平”的强烈呼吁。能否介绍一下佛山电信市场的总体运行情况?

吴满标:用一句话来概括就是:佛山电信行业的运行情况基本良好。去年我们按照国家信息产业部的要求,对电信、移动、联通、网通、铁通等五大运营商实行“行风评议”,结果五家都得了“满意”。

当然,目前行业内的一些问题依然存在而且普遍。比如有些业务种类宣传不清晰,服务、资费不够透明,消费者不明白。这些问题不只佛山存在,应该说是国内整个电信行业的“通病”。两大因素制约互联互通

记者:今年1月,广东全省的小灵通与手机之间正式实现短信互通,在电信的互联互通方面又迈进了一步。但要达到“全互联互通”的标准,似乎还有一段路要走,您认为推进电信互联互通的最大障碍是什么?

吴满标:我觉得这当中有两大制约因素:一是互联互通涉及电信运营商之间网络、设备的技术更新和升级。这笔资金谁来投?怎么投?如何分摊?公共部门的投入很难协调。二是按照我国现行结算标准并没有反映运营成本,这就造成了新兴运营商可以以很小的成本获得大网的资源,大网的运营商从互联互通中得不到收益,反而会因此丢失市场份额,所以主导运营商没有动力做好互联互通。服务态度好 更要解决问题提高服务的专业化水平,确保在第一时间内解决问题时报记者 施月英 报道佛山联通副总经理韦秀长

随着人们通信生活的日渐丰富,服务、计费也日渐复杂,什么样的服务才能让用户满意呢,佛山联通副总经理韦秀长的回答是“服务态度要好,更要切实解决问题”。

记:据统计,资费方面集中了目前消费者投诉较多的问题,有些用户无法查询话费清单,他们将怎样确定自己当月话费有没有出现计算差错呢?韦:用户对话费有疑问,可以携带机主身份证原件到我司营业厅打印话费详单进行核对。现时佛山联通亦向预付费用户提供多种的话费查询方式,例如:如意大众卡用户可通过拨打96755进行自动账户余额查询,如意通用户可以拨打1013089进行自动账户余额查询。且我司也开通网上话单查询系统,用户可以自行登录互联网查询。

记:据了解,联通用户经常会收到很多服务信息,请问一般和联通合作的SP以什么性质居多,用户怎么识别这些信息服务哪些是收费的、哪些不收费?

韦:一般来说,除了用户已定制的业务以外,当用户第一次收到一条来自陌生接入号的信息时,这条信息都是不收费的。但一旦用户按照信息内容的指引,回复指定的代码,就有可能会导致用户产生费用。所以用户对来自陌生接入号的信息要慎重对待,看清楚内容是否说明白资费情况、退定方法才决定是否回复定制相关业务。

记:用户反映运营商的客服热线“服务态度都很好,但就是不能切实解决问题”,这方面佛山联通有什么改进的计划?

韦:我们现在已开通10011话费查询专线等数条服务热线,将更好的给用户提供专业化的服务,确保用户的问题能在第一时间得到解决。当然,我们的客服热线也还要不断的提高服务水平,以不断满足用户日益增长的要求。

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